Violences en établissement de santé : quelles actions de prévention sont possibles ?

L’Observatoire pose le postulat selon lequel tous les secteurs de soins sont impactés par des actes de violence. Il estime donc important que soient mises en place une prévention de la violence sous forme de formations pratiques pour gérer les situations d’agressions verbales et physiques qui peuvent parfois être très violentes. Ces formations permettent aux personnels de se sentir accompagnés et prêts à réagir de la façon la plus appropriée à un épisode de violence. En ce sens, une formation adaptée permettra de prévenir et de gérer au mieux un éventuel accès de violence. Ces formations ont également l’intérêt de permettre d’améliorer la communication entre les soignants et les patients et leurs accompagnants, et ce également en dehors de toute situation de violence.

Pour certains services particulièrement exposés, tels que le service de psychiatrie ou encore le service des urgences, les soignants peuvent également être formés à certains gestes d’auto-défense permettant de se prémunir contre une violence physique contre leur personne ou contre un autre soignant.

Il peut également s’avérer opportun de formaliser une procédure interne (de signalement ou d’alerte) pour la prévention de la violence au sein de l’établissement. Cette procédure permettra de « sécuriser » le personnel de l’établissement dans l’exercice de sa mission. Pourrait, par exemple, être prévu une procédure de gestion de l’épisode de violence, une « marche à suivre » sur laquelle le personnel de l’établissement pourrait s’appuyer (appel à des collègues, intervention des agents de sécurité dans les meilleurs délais, isolement du patient…).

Prévention de la violence en établissement de santé : actions de prévention envisageables dans un service d’urgences

Le constat n’est pas nouveau, les services d’Urgences sont les services les plus concernés par des faits de violence. Ainsi, très souvent, ces services particulièrement exposés font le choix de s’associer les services de personnels spécialisés dans la sécurité. A l’instar des grands centres commerciaux, il n’est pas rare de voir des agents de sécurité en faction pour dissuader certaines personnes d’avoir recours à la violence verbale ou physique.

Le contexte particulier des services d’Urgences en France participe à l’expression de mécontentements, essentiellement dus au temps d’attente qui peut aller jusqu’à plusieurs heures. Ces durées trop longues génèrent de l’impatience, de l’inquiétude, du stress par rapport à un état de santé que certains jugent précaire. Malheureusement, le besoin d’être rassuré peut se manifester maladroitement et violemment.

Ce pourquoi, les réponses imaginées pour diminuer l’énervement des patients et de leur famille sont orientées sur la manière de communiquer. En ce sens, plusieurs solutions ont été imaginées et mises en œuvre :

• l’annonce par voie d’affichage des temps d’attente prévisionnels lors de leur arrivée ou encore une information relayée par l’agent d’accueil lors de leur enregistrement,
• l’installation de télévision dans les salles d’attente qui peut permettre aux malades et aux accompagnants de mieux supporter les temps d’attente parfois longs,
• la réalisation de film pédagogique expliquant de manière vulgarisée le process de prise en charge aux urgences peuvent permettre aux patients d’appréhender les impératifs de sécurité et les délais associés,
• pour les périodes à forte influence, la mobilisation de personnes ressources identifiées permet de renseigner les accompagnants en temps réel. Rien n’est plus stressant que de ne rien savoir…alors que son proche pris en charge est tout près.

Les actions de prévention de la violence peuvent également prendre d’autres formes et passées par l’aménagement de postes d’accueil (vitre blindée…), de zones d’attente (mobilier fixe pour ne pas être transformé en projectiles…), de box de consultations (potence pour perfusions fixée, ordinateur sécurisé…), mais également par le positionnement ou le stockage de certains équipements en zone non accessible au public…