La responsabilité des secrétaires médicales

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La responsabilité des secrétaires médicales

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  • secrétaire médicale

Si l’accident médical concerne en tout premier lieu le praticien, il peut également impacter l’ensemble des personnes qui l’assistent, dont les secrétaires. En effet, l’analyse des accidents montre que l’environnement des actes médicaux est au moins aussi important que la qualité de la prestation elle-même en termes de sécurité pour le patient. De la réception de l’appel à la transmission des données aux autres intervenants, en passant par la réception du résultat des examens prescrits, les missions des secrétaires sont nombreuses, même si elles ne sont pas identiques d’un cabinet ou d’une structure à l’autre. Quand le praticien n’a pas de secrétariat, il effectue lui-même ces tâches et en devient ainsi responsable.

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Auteur : Germain DECROIX, juriste / MAJ : 16/10/2018

Introduction

Même s’il n’y a pas un contentieux important sur la responsabilité des secrétaires, il convient néanmoins de s’en préoccuper afin de pouvoir prendre les mesures de prévention du risque qui s’imposent.

Plusieurs organisations peuvent être envisagées : secrétaire personnel(le) du praticien, secrétaire du groupement de professionnels (SCP, SCM, maison de santé…), secrétaire de l’établissement de santé dans lequel exerce le praticien ou société de secrétariat téléphonique (prestataire de service). Le point commun est le statut salarié de la secrétaire. Les différences portent sur le lien hiérarchique et économique existant entre le praticien et la secrétaire. Quelle que soit l’organisation retenue, la secrétaire doit disposer d’une fiche de poste mentionnant (de manière plus ou moins précise) ses missions.  

Missions des secrétaires médicales et risques associés

La réception des appels

Mission première et préalable à la plupart des consultations et actes, elle doit être encadrée par des consignes précises sur ce qu’il y a lieu de répondre. Cela nécessite tout d’abord de répondre à l’appel en laissant la ligne téléphonique la plus libre possible (pas d’appels personnels, réduire la durée des conversations (pour éviter la répétition de « appel » à ce qui est juste nécessaire). Le paramétrage de l’installation téléphonique est ici important, comme par exemple l’orientation vers un message ou un répondeur quand la ligne est occupée. Quand il est fait le choix du message, il faut bien concevoir son contenu (en n’omettant pas d’orienter vers le 15 pour les situations d’urgence) ; quand c’est un répondeur, il faut l’écouter régulièrement pour s’assurer que le message diffusé est toujours audible et valable.

La première mission, après avoir décroché, est d’identifier l’appelant : est-ce le patient ou un tiers ? Nom, prénom, téléphone et adresse et ce avant même de le laisser décrire l’objet de son appel. L’organisation doit ressembler à ce qui est fait dans les centres 15 par les ARM (assistants de régulation médicale)[1]. Ceci doit être tracé, soit dans le dossier patient une fois qu’il est identifié, soit dans un cahier d’appel (qui pourrait servir de preuve en cas de contestation).

Lors de cet entretien, des propos discriminatoires[2], peuvent faire l’objet de poursuites à l’encontre de la secrétaire. Dans ce genre de litige, il y aura un important problème de preuve puisque ces appels ne sont pas enregistrés, contrairement à ceux reçus par les centres 15. Cela risque d’être la parole de l’un contre celle de l’autre, avec une impossibilité de reconstituer ce qui s’est réellement dit. A l’inverse, l’employeur de la secrétaire doit la soutenir quand elle-même est victime de ce genre d’agression verbale dans le cadre de son travail.

L’analyse de l’appel

Une fois l’appelant identifié,  l’objet de l’appel doit être déterminé : demande de rendez-vous non urgent, demande de rendez-vous urgent, demande de renouvellement de traitement, question sur un suivi, question générale.

  • Pour une demande de rendez-vous, la secrétaire doit déterminer s’il y a un caractère urgent en interrogeant l’appelant, et ce indépendamment de ce qu’il a déclaré initialement. La formation de la secrétaire est ici déterminante par rapport à la spécialité du praticien : quels items rechercher ? Sur quels critères faut-il qualifier la demande de rendez-vous ? Quand interroger le praticien ? Une mauvaise qualification peut être très dommageable pour le patient qui, rassuré par l’absence de réaction de la secrétaire, va attendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour être examiné.
  • Pour une demande de renouvellement de traitement (très fréquente pour les contraceptifs), celle-ci ne peut pas être gérée uniquement par la secrétaire, même si un protocole a été établi . Elle doit donc être systématiquement transmise au praticien qui décidera, s’il y a lieu, du renouvellement sans revoir le patient et rédigera alors la nouvelle prescription que la secrétaire pourra adresser au patient.
  • Les questions sur le suivi peuvent être très variées : « avez-vous reçu le résultat de ma biopsie ? » « J’ai des boutons depuis que je prends le traitement, est-ce grave ? » « Mon INR est à 3, est-ce que je conserve la même dose d’anticoagulant ? » Si les questions administratives peuvent être gérées par la secrétaire, les autres devraient être transmises au médecin. Cela amène à réfléchir, de manière générale, sur la gestion de ces interrogations qui arrivent en permanence, compte tenu de  la concentration nécessaire du praticien pour la sécurité de ses consultations.
  • Enfin, il y a les questions générales comme : « j’ai plus mal à la tête que d’habitude, est-ce qu’il faut que je vienne voir le docteur ? » « Les diarrhées de mon enfant sont fréquentes, confirmez-moi que ce n’est pas grave ». La secrétaire n’a pas à y répondre car elle n’a pas la compétence pour cela et  la question peut être incomplète et cacher une situation grave. Il faudra donc décider en amont, dans le cabinet ou la structure, comment gérer ces appels (qui peuvent provenir de la patientèle ou d’autres personnes). Il a parfois été défini un à deux créneaux dans la semaine pour les appels et les rappels des patients pour ce type de demande, ce qui  a  donné de bons résultats.

L’envoi et la réception des examens et courriers

Nous sommes aujourd’hui bien installés dans une médecine de parcours rendant la circulation de l’information capitale. Celle-ci est, le plus souvent, confiée aux secrétaires qui envoient les courriers ou mails aux confrères d’autres spécialités ou aux laboratoires d’analyse. Il en va de même dans certaines organisations pour l’envoi des prélèvements en vue de leur analyse (quand ce n’est pas confié au personnel soignant). La rapidité et la fiabilité d’envoi de ces éléments permettent d’assurer une sécurité optimum pour les patients, et sont sous la responsabilité des secrétaires. Si la quantité de travail est excessive et provoque des retards dans ces envois, la secrétaire doit en faire part à son employeur afin de trouver une solution pérenne. La phase suivante est la réception de la réponse et son traitement. Le classement d’un résultat, d’une lettre de confrère sans la soumettre au praticien est susceptible de provoquer un dommage grave pour le patient. D’un autre côté, si la secrétaire peut traiter elle-même un certain nombre de courriers ou mails, cela peut libérer un temps médical bien utile. Il faut donc définir des critères précis de classement dans le dossier afin de les réserver aux  cas sans risque pour le patient, avec possibilité pour la secrétaire d’assurer une transmission au médecin au moindre doute. Par exemple, pour la réception des INR, il ne peut être envisagé un classement que si le taux obtenu se situe entre X et Y.

La sécurité des patients au sein du cabinet

On dénombre un certain nombre de chutes dans les cabinets médicaux, susceptibles de provoquer de graves dommages. C’est le cas, par exemple, de patients ayant des problèmes d’équilibre, demandant où sont les toilettes et auxquels il est uniquement donné la direction, sans proposition d’assistance. C’est le cas aussi de zones dangereuses (marches non éclairées, sols glissants) sans alerte donnée au patient ou aide proposée. Cette assistance doit dépendre des besoins des patients et plus le patient est fragile, plus l’exigence des juges sera élevée. Les enfants peuvent poser un problème particulier car leur imagination débordante peut les conduire à se mettre eux-mêmes en danger. Une salle d’attente (même de pédiatre) n’est pas un lieu sécurisé. Accepter qu’une maman laisse un de ses enfants seul dans la salle d’attente pendant la consultation du frère ou de la sœur malade est imprudent, car les autres personnes présentes dans la salle d’attente n’ont pas à assurer la surveillance de cet enfant et la secrétaire peut rarement s’en occuper. Enfin, la secrétaire doit participer à la prévention de ce risque d’accident dans le cabinet en signalant systématiquement les incidents rencontrés, ou même les points dangereux qu’elle a identifiés.

Le respect du secret et de la confidentialité

Dans toute son activité, la secrétaire doit veiller au respect du secret et de la confidentialité. C’est particulièrement le cas dans la réception des appels téléphoniques à côté de la salle d’attente, ce qui implique d’éviter de citer le nom des patients lors des discussions. D’autre part, quand la secrétaire va chercher les patients dans la salle d’attente, elle doit éviter de citer la pathologie ou l’acte qui va être réalisé, ces informations étant couvertes par le secret professionnel. Enfin, il a été observé des cas dans lesquels les secrétaires ont diffusé des informations confidentielles en dehors du cabinet lors de discussions en direct ou sur les réseaux sociaux. Même s’il n’y a en général aucune intention de nuire, ces violations du secret sont graves et peuvent porter préjudice. 

Les différentes responsabilités encourues

Deux types de responsabilité existent : la responsabilité indemnitaire et l’objectif de sanction.

Pour l’aspect indemnitaire (la très grande majorité des réclamations), il va être pris en compte le caractère salarié de la secrétaire. De ce fait, la demande va être orientée vers son employeur qui doit la garantir contre toute condamnation pécuniaire[3]. La condition que pose la jurisprudence pour cette garantie pécuniaire de l’employeur est que le salarié reste « dans le cadre de la mission impartie ». Pour le vérifier, il sera demandé la fiche de poste, qui doit donc être régulièrement actualisée. La situation est simple quand le praticien est lui-même l’employeur : il y aura alors unité entre le bénéficiaire de la prestation, l’employeur désigné comme tel sur le bulletin de salaire, et celui qui assume in fine la charge financière de la rémunération. Dans les autres cas, la détermination du « pécuniairement responsable » peut se révéler complexe, même si celui qui est officiellement l’employeur (bulletin de salaire et déclaration aux organismes sociaux) est privilégié. Ainsi, la responsabilité de la SCM, SCP, clinique ou société de secrétariat à distance peut être retenue. Les demandes pécuniaires des patients (ou de leur famille en cas de décès ou si la victime est un mineur ou un incapable) peuvent être formulées amiablement (démarche directe, via un mandataire ou auprès d’une CCI) ou judiciairement (TGI). 

Pour l’aspect sanction, le principe est totalement différent puisqu’il s’agit d’une responsabilité individuelle (personnelle ?), comme le prévoit l’article  121-1[4] du code pénal (CP). Ici, le fait que la secrétaire soit salariée ne lui procure pas d’immunité et elle peut être  poursuivie personnellement au même titre que les autres intervenants dans la prise en charge des patients. Les infractions pénales susceptibles d’être retenues contre une secrétaire dans son activité professionnelle sont : l’homicide involontaire (article 221-6 CP)[5], les blessures involontaires (article 222-19 CP)[6], la violation du secret professionnel (article 226-13 CP)[7] et surtout la non-assistance à personne en péril (article 223-6 CP)[8]. Cette dernière infraction est particulièrement importante à connaitre pour les secrétaires car elle est constituée par le simple fait de ne pas envoyer un secours sur une demande présentant un caractère grave et urgent. Cela implique donc une bonne formation permettant, dans la spécialité du (ou des) praticien(s) concerné(s), de déceler ce qui est grave et urgent afin de passer l’appel au praticien ou déclencher soi-même le secours approprié. C’est en fait une « mini régulation » de l’urgence qui est faite dans chaque cabinet médical et il convient donc d’écrire la marche à suivre en fonction des symptômes décrits par l’appelant. Il est prudent de prévoir qu’au moindre doute, l’appel doit être passé au praticien et qu’en cas d’urgence avérée, il ne faut pas se contenter de conseiller l’appel au centre 15 ou aux urgences privées mais le faire soi-même. La jurisprudence se montre très exigeante en considérant que le professionnel doit poser les bonnes questions à l’appelant, si bien qu’il ne pourra pas invoquer un manque de critères d’urgence pour se défendre. D’autre part, les juges retiennent une culpabilité sur la base de cette infraction afin de sanctionner un comportement discutable humainement alors même que le cas était désespéré et que l’arrivée plus précoce des secours n’aurait pas permis d’éviter le dommage (décès ou lésions irréversibles).

Enfin,  la répression de la violation du secret professionnel est sévère car les règles sont strictes et les exceptions très encadrées. En pratique, c’est celui qui a révélé l’information couverte par le secret (toutes celles recueillies lors de l’exercice professionnel) à une personne n’intervenant pas dans la prise en charge du patient qui commet l’infraction pénale. Cette dernière est constituée dès la première révélation, qu’elle soit faite dans le milieu professionnel ou privé.

La couverture assurantielle de ce risque

Comme nous l’avons vu, la couverture de la responsabilité pécuniaire appartient à l’employeur. Mais encore faut-il que l’employeur soit assuré et que ce risque particulier soit couvert.

L’employeur praticien libéral est, de toutes façons, obligé de souscrire un contrat couvrant sa responsabilité professionnelle (RCP)[9]. Celle-ci couvre les actes de soins et est, dans la plupart des contrats, accompagnée d’une garantie responsabilité civile exploitation (RCE) qui couvre les autres situations de mise en cause de la responsabilité pécuniaire du praticien. Prenons, par exemple, la définition de cette garantie dans le contrat proposé par la MACSF : « Sont garanties les conséquences pécuniaires de la responsabilité pouvant être encourue par l’assuré à l’occasion de son activité professionnelle et ne relevant pas d’un acte de prévention, de soins ou de diagnostic ». Dans le descriptif de la garantie, on retrouve les « événements accidentels dus au fait des préposés de l’assuré ».

Quand l’employeur est une société regroupant des praticiens (SCP, SCM, société de fait…), il n’est pas certain qu’elle ait souscrit un contrat couvrant sa responsabilité pécuniaire en cas de faute commise par un salarié. Il est nécessaire de vérifier ce point afin d’éviter de se trouver dans une situation de défaut d’assurance, avec toutes les conséquences pécuniaires que cela comporte.

Quand l’employeur de la secrétaire est une société de secrétariat à distance, il est probable qu’elle ait souscrit un contrat couvrant sa responsabilité pécuniaire en tant qu’employeur, mais ce n’est pas non plus certain. Il est donc prudent de prévoir, dans la convention liant le praticien à cette société, une clause indiquant que cette garantie a bien été souscrite afin d’éviter qu’en cas de défaut d’assurance, il ne soit recherché la responsabilité du praticien qui est, lui, assuré.

Quand l’employeur de la secrétaire est un établissement de santé, il a l’obligation de souscrire une garantie couvrant la responsabilité pécuniaire engagée du fait de tous ses salariés, y compris donc les secrétaires[10].

En cas de plainte pénale, la secrétaire peut être poursuivie personnellement et devra donc se défendre personnellement. La prise en charge de sa défense n’est pas simple car le contrat d’assurance de son employeur peut parfaitement ne pas inclure la défense pénale des salariés (même pour des reproches concernant l’exercice de leur mission) et sa protection juridique privée n’a pas vocation à intervenir sur une affaire professionnelle. Par contre, elle pourra formuler une demande d’aide juridictionnelle, totale ou partielle selon ses revenus.

La meilleure prévention du risque est une solide formation des secrétaires qui prendrait en compte les différentes sources possibles de responsabilité et inciterait à mettre en place des protocoles pour les guider dans leur activité et les choix qu’elles doivent faire au quotidien.

Références

[1] Référentiel métier des assistants de régulation médicale – Juin 2016 – SFMU  http://www.samu-urgences-de-france.fr/medias/files/referentiel_arm_2016_final.pdf

[2] Injures : article R. 621-2 du code pénal ; discriminations : article 225-2 du code pénal

[3] Article 1242 du code civil : « On est responsable non seulement du dommage que l'on cause par son propre fait, mais encore de celui qui est causé par le fait des personnes dont on doit répondre, ou des choses que l'on a sous sa garde […]. Les maîtres et les commettants, du dommage causé par leurs domestiques et préposés dans les fonctions auxquelles ils les ont employés…

[4] Article 121-1 CP : « nul n’est responsable pénalement que de son propre fait ».

[5] Article 221-6 CP : « Le fait de causer, dans les conditions et selon les distinctions prévues à l' article 121-3, par maladresse, imprudence, inattention, négligence ou manquement à une obligation de prudence ou de sécurité imposée par la loi ou le règlement, la mort d'autrui constitue un homicide involontaire puni de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 € d'amende.

En cas de violation manifestement délibérée d'une obligation particulière de prudence ou de sécurité imposée par la loi ou le règlement, les peines encourues sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 75 000 € d'amende ».

[6] Article 222-19 CP : « Le fait de causer à autrui, dans les conditions et selon les distinctions prévues à l'article 121-3, par maladresse, imprudence, inattention, négligence ou manquement à une obligation de prudence ou de sécurité imposée par la loi ou le règlement, une incapacité totale de travail pendant plus de trois mois est puni de deux ans d'emprisonnement et de 30 000 euros d'amende.

En cas de violation manifestement délibérée d'une obligation particulière de prudence ou de sécurité imposée par la loi ou le règlement, les peines encourues sont portées à trois ans d'emprisonnement et à 45 000 euros d'amende ».

[7] Article 226-13 CP : « La révélation d'une information à caractère secret par une personne qui en est dépositaire soit par état ou par profession, soit en raison d'une fonction ou d'une mission temporaire, est punie d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende ».

[8] Article 223-6 CP : « Quiconque pouvant empêcher par son action immédiate, sans risque pour lui ou pour les tiers, soit un crime, soit un délit contre l'intégrité corporelle de la personne s'abstient volontairement de le faire est puni de cinq ans d'emprisonnement et de 75 000 euros d'amende. Sera puni des mêmes peines quiconque s'abstient volontairement de porter à une personne en péril l'assistance que, sans risque pour lui ou pour les tiers, il pouvait lui prêter soit par son action personnelle, soit en provoquant un secours ».

[9] Article L. 1142-2 CSP : «  Les professionnels de santé exerçant à titre libéral, les établissements de santé, services de santé et organismes mentionnés à l’art. L.1142-1 et toute autre personne morale, autre que l’État, exerçant des activités de prévention, de diagnostic ou de soins ainsi que les producteurs, exploitants et fournisseurs de produits de santé… sont tenus de souscrire une assurance destinée à les garantir pour leur responsabilité civile ou administrative susceptible d’être engagée en raison de dommages subis par des tiers et résultant d’atteintes à la personne, survenant dans le cadre de l’ensemble de cette activité… »

[10] Article L. 1142-2 CSP : « …L’assurance des établissements, services et organismes mentionnés au premier alinéa couvre leurs salariés agissant dans la limite de la mission qui leur a été impartie, même si ceux-ci disposent d’une indépendance dans l’exercice de l’art médical… ».

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