L’e-réputation des professionnels de santé

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L’e-réputation des professionnels de santé : que faire face aux commentaires critiques ?

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Les professionnels de santé sont de plus en plus visés par des critiques sur Internet. Une fois publiées, elles nuisent à la réputation du professionnel de santé ou freinent le développement de sa patientèle. On parle d’atteintes à l’e-réputation.

La suppression des commentaires négatifs devient une priorité pour le professionnel de santé. Malheureusement, supprimer un contenu critique s’avère très souvent laborieux malgré l’existence de dispositions légales protectrices. Pourtant des alternatives existent pour pallier l’inefficacité des démarches juridiques.

  • Médecin généraliste et urgentiste
  • Chirurgien-dentiste
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  • Masseur-kinésithérapeute
  • Autres paramédicaux
  • Médecin spécialiste
Auteur : Michael GENTET, Juriste / MAJ : 19/11/2018

La réputation à l’ère d’Internet

L’e-réputation est un concept récent étroitement lié à Internet. On peut retenir deux conceptions de l’e-réputation.

  • La première définit l’e-réputation comme « l’opinion commune résultant de contenus (articles et commentaires) publiés sur Internet (blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.) à propos d'une entité (marque, entreprise ou personne physique) ». Cette conception s’attache à la perception que les internautes se font de cette entité (1)
  • La seconde conception prend on compte une donnée complémentaire. L’e-réputation est alors perçue comme un facteur influant de l’image « réelle » de l’entité .

La recrudescence de contenus publiés sur Internet par des patients place l’e-réputation au cœur des nouvelles préoccupations des professionnels de santé.

Internet : espace de liberté et d’abus

Le patient ou parfois même son entourage peut très facilement exprimer sur Internet, sans retenu, son opinion sur son soignant. La « libre parole » est facilitée par l’utilisation de pseudonyme derrière lequel le patient peut se dissimuler. La nature des commentaires et les espaces de publication sont nombreux et variés.

La nature des commentaires est très variée. Il s’agit d’appréciations souvent subjectives sur :

  • la personnalité du professionnel de santé,
  • le déroulement de la consultation,
  • les compétences du professionnel de santé.

Parfois, l’internaute rapporte ou décrit :

  • des faits susceptibles de mettre en cause la responsabilité civile professionnelle du soignant,
  • un comportement contraire à l’éthique médicale,
  • de graves accusations relevant d’infractions pénales.

De plus en plus de sites Internet proposent un espace contributif dans lequel l’internaute peut publier son avis sur le professionnel qu’il a sollicité :

  • Ebay,
  • Pages Jaunes,
  • Google map.

Certains sites Internet proposent même de centraliser par secteur d’activité les avis des internautes :

  • Tripadvisor
  • Yelp
  • Notetondoc.com

Enfin, il peut s’agir de commentaires postés sur le compte d’un réseau social (Facebook, Twitter) ouvert par le professionnel de santé ou le patient voire même par une communauté quelconque (association, groupement d’habitants d’une ville ou d’un département).

Quels sont les droits du professionnel de santé en cas d’atteinte à sa e-réputation? De quels recours dispose-t-il?

L’inefficacité des dispositions légales en cas d’atteintes à sa e-réputation

Le professionnel de santé victime d’atteintes à sa e-réputation peut souhaiter réagir aux attaques dont il est l’objet. Pour ce faire, il peut invoquer les dispositions légales relatives :

  • Aux infractions pénales d’atteintes à l’honneur (diffamation et injure publique) (2)
  • Au droit numérique (3)

Quatre principes encadrent les règles juridiques applicables au réseau Internet :

  1. Liberté d’expression (4)
  2. Principe de neutralité des contenus des pages web (corollaire de la liberté d’expression) (5)
  3. Principe d’irresponsabilité des prestataires techniques du réseau Internet (6)
  4. Absence d’obligation générale de surveillance des contenus hébergés par les prestataires techniques (7)

Ces principes protègent très efficacement les hébergeurs de sites Internet et les internautes au détriment des personnes dont l’e-réputation est mise à mal. Il n’est donc pas étonnant que les professionnels de santé rencontrent de grande difficulté à faire supprimer les commentaires négatifs publiés sur les très nombreux espaces contributifs disponibles sur Internet.

Cependant, la liberté d’expression et les principes fondamentaux du réseau Internet ne sont pas absolus et sans limites.

Les abus d’expression peuvent faire l’objet de poursuites pénales pour diffamation ou injure publiques conformément à l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 et ses rédactions récentes. (8)
Le directeur de publication d’un service de communication en ligne (9) peut être poursuivi pénalement comme auteur principal s’il ne le supprime pas promptement le contenu diffamatoire ou injurieux après qu’il a été informé de sa publication.

Les personnes visées par des commentaires négatifs, critiques ou inappropriés peuvent :

  • demander la suppression du contenu manifestement illicite comme le prévoit l’article VI de la loi du 24 juin 2004
  • demander le déréférencement au titre du droit à l’oubli comme l’a reconnu l’arrêt du 13 mai 2014 de Cour de Justice de l’Union Européenne (10)
  • s’opposer au traitement de leurs données personnelles comme le prévoit la loi du 6 janvier 1978 (11)

Malheureusement, tous ces dispositifs s’avèrent très souvent inefficaces soit parce que l’infraction pénale n’est pas suffisamment caractérisée (la gravité des accusations n’est pas suffisante pour retenir l’infraction) ou ne l’est plus (la publication du commentaire est survenue il y a plus de trois mois délai de prescription des infractions de diffamation et d’injure) soit parce que les acteurs économiques de l’Internet ont une interprétation stricte de la neutralité du net ou de la liberté d’expression en raison de leur culture juridique plus libérale (12).

Seule une procédure judiciaire, onéreuse et particulièrement lente, peut permettre d’enjoindre aux acteurs économiques de l’Internet la suppression ou le déréférencement du contenu.
Toutefois et même dans cette hypothèse, le recours judiciaire peut également être entravé par l’anonymat de l’auteur du message ou la localisation à l’étranger du site Internet et/ou de son hébergeur.

Dans ces cas extrêmes mais fréquents, le professionnel de santé se sent démuni et développe un sentiment amer d’injustice.

Le nettoyage par les agences d’e-réputation

Les dispositions légales sont insuffisantes pour assurer une protection efficace des professionnels de santé face aux critiques des patients publiées sur Internet. Il existe, malgré tout, des alternatives efficaces.

  • Le professionnel de santé doit tout d’abord pouvoir suivre régulièrement ce qu’il se dit sur lui. Des outils simples et gratuits de veille sur Internet ou d’agrégateur de contenu peuvent êtres utiles. On peut citer :
    • Google alerts
    • Fr.mention.com
    • Alerti.com
    • Feedly.com
    • Netvibes.com
    • Boardreader.com
  • Des agences d’e-réputation proposent des prestations de veille et de surveillance d’e-réputation.
  • Ces agences d’e-réputation proposent également aux victimes de contenus négatifs des prestations de « nettoyage d’e-réputation ». Les prestations consistent à déréférencer (13) le contenu litigieux des moteurs de recherche qui perd alors toute visibilité sur Internet puisqu’il est établi que les internautes ne consultent que la première page des moteurs de recherche. Le lien hypertexte du contenu négatif est alors relégué dans les dernières pages du moteur de recherche.

MACSF - Le Sou Médical propose à ses sociétaires bénéficiaires d’un contrat de Responsabilité Civile Professionnelle et de Protection juridique une garantie e-réputation couvrant les atteintes à leur e-réputation dans le cadre de leur vie privée et professionnelle.

Références

(1) http://www.ludosln.net/e-reputation-definition/

(2) Article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexteArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006419790&cidTexte=LEGITEXT000006070722

(3) Loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000801164

(4) La Liberté d’expression est une liberté fondamentale de valeur constitutionnelle et européenne reconnue par les articles 10 et 11 de la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen de 1789 et l’article 10 de Convention Européenne des droits de l’Homme

(5) Début 2010, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a lancé des travaux de réflexions sur le principe de neutralité du réseau Internet. Le 13 avril 2010, l’ARCEP a organisé un colloque international sur cette question.
http://www.arcep.fr/index.php?id=10370
Début 2016, le Projet de loi pour une République numérique prévoit la neutralité du réseau Internet.
http://www.assemblee-nationale.fr/14/projets/pl3318.asp

(6) Article I-2 de la loi du 21 juin 2004 « Les personnes physiques ou morales qui assurent, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d'écrits, d'images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services ne peuvent pas voir leur responsabilité civile engagée du fait des activités ou des informations stockées à la demande d'un destinataire de ces services… »

(7) Article I-7 de la loi du 21 juin 2004 « Les personnes mentionnées aux 1 et 2 ne sont pas soumises à une obligation générale de surveiller les informations qu'elles transmettent ou stockent, ni à une obligation générale de rechercher des faits ou des circonstances révélant des activités illicites »

(8) Article 93-2 de la Loi du 21 juin 2004 et Loi du 12 juin 2009 dite Loi HADOPI

(9) Article premier de la loi du 21 juin 2004 « On entend par communication au public en ligne toute transmission, sur demande individuelle, de données numériques n'ayant pas un caractère de correspondance privée, par un procédé de communication électronique permettant un échange réciproque d'informations entre l'émetteur et le récepteur »

(10) http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:62012CJ0131&from=FR

(11) Article 38 de la Loi du 6 janvier 1978 dite Informatique et Libertés « Toute personne physique a le droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement. Elle a le droit de s’opposer, sans frais, à ce que les données la concernant soient utilisées à des fins de prospection, notamment commerciale, par le responsable actuel du traitement ou celui d’un traitement ultérieur ».

(12) http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2015/05/15/32001-20150515ARTFIG00094-google-peine-encore-a-oublier.php 

(13) Il y a plusieurs techniques de déréférencement qui exploitent toutes des bugs de Google. Il peut s’agir de rediriger la page cible ou de dupliquer la page cible pour générer des doublons ce qui fragilisera son indexation.